Die Outsourcing-Geschichte Indiens ist geprägt von phänomenalem Wachstum in sehr kurzer Zeit. Die Idee des Outsourcing hat ihre Wurzeln in der Theorie des „Wettbewerbsvorteils“, die Adam Smith in seinem 1776 veröffentlichten Buch „The Wealth of Nations“ propagierte. Im Laufe der Jahre hat sich die Bedeutung des Begriffs „Outsourcing“ grundlegend verändert. Was während der industriellen Revolution als Verlagerung der Produktion in Länder mit billigen Arbeitskräften begann, hat im heutigen Szenario eine neue Konnotation erhalten. In einer Welt, in der die IT zum Rückgrat von Unternehmen auf der ganzen Welt geworden ist, ist „Outsourcing“ der Prozess, bei dem ein Unternehmen einen Teil seiner Arbeit an ein anderes Unternehmen übergibt und diesem die Verantwortung für die Gestaltung und Implementierung des Geschäftsprozesses unter strengen Richtlinien hinsichtlich der Anforderungen und Spezifikationen des Outsourcing-Unternehmens überträgt. Dieser Prozess ist sowohl für das Outsourcing-Unternehmen als auch für den Dienstleister von Vorteil, da er es dem Outsourcer ermöglicht, Kosten zu senken und die Qualität in nicht zum Kerngeschäft gehörenden Geschäftsbereichen zu steigern und sein Fachwissen und seine Kompetenzen maximal zu nutzen. Und jetzt können wir den Nutzen für die Dienstleistungsunternehmen in Indien erkennen, wenn sie reifer werden, gedeihen und Kernkompetenzen aufbauen, die über das hinausgehen, was ein Outsourcing-Unternehmen im Allgemeinen erreichen würde.
Seit dem Beginn der Globalisierung in Indien in den frühen 1990er Jahren haben aufeinanderfolgende indische Regierungen Wirtschaftsreformprogramme verfolgt, die auf Liberalisierung und Privatisierung abzielten. Bis 1994 stand der indische Telekommunikationssektor unter direkter staatlicher Kontrolle und die staatlichen Einheiten genossen ein Marktmonopol. Im Jahr 1994 kündigte die Regierung eine Politik an, die den Sektor liberalisierte und die private Beteiligung förderte. Die neue Telekommunikationspolitik von 1999 brachte mit der Einführung der IP-Telefonie weitere Änderungen mit sich und beendete das staatliche Monopol auf internationale Anrufmöglichkeiten. Dies führte zu einer drastischen Reduzierung und läutete das goldene Zeitalter für die ITES/BPO-Branche ein und leitete die Entstehung einer Reihe von Inbound/Outbound-Callcentern und Datenverarbeitungszentren ein. Obwohl die IT-Branche in Indien bereits seit den frühen 1980er Jahren existiert, kam das Outsourcing erst Anfang und Mitte der 1990er Jahre auf. Eine der ersten ausgelagerten Dienstleistungen war die medizinische Transkription, aber die Auslagerung von Geschäftsprozessen wie Datenverarbeitung, Abrechnung und Kundenbetreuung begann gegen Ende der 1990er Jahre, als multinationale Unternehmen hundertprozentige Tochtergesellschaften gründeten, die den Prozess-Offshoring-Anforderungen ihrer Muttergesellschaften entsprachen. Zu den ersten Akteuren auf dem indischen Markt gehörten American Express, GE Capital und British Airways.
Die ITES- oder BPO-Branche ist ein junger und aufstrebender Sektor in Indien und existiert seit etwas mehr als fünf Jahren. Trotz ihres erst kürzlich erfolgten Einzugs in die indische Szene ist die Branche phänomenal gewachsen und mittlerweile zu einem sehr wichtigen Bestandteil der exportorientierten IT-Software- und Dienstleistungsumgebung geworden. Ursprünglich war es eine Tätigkeit, die auf multinationale Unternehmen beschränkt war, aber heute hat es sich zu einer breit angelegten Geschäftsplattform entwickelt, die von führenden indischen IT-Software- und -Dienstleistungsunternehmen und anderen Drittdienstleistern unterstützt wird. Der ITES/BPO-Markt erweiterte seine Basis durch den Eintritt indischer IT-Unternehmen und der heutige ITES-Markt ist durch die Existenz dieser IT-Giganten gekennzeichnet, die in der Lage sind, ihre breiten Kompetenzen und ihre globale Kundschaft zu nutzen, um ein breites Spektrum an Dienstleistungen anzubieten. Das Spektrum der von indischen Unternehmen angebotenen Dienstleistungen hat sich seit seinen bescheidenen Anfängen erheblich weiterentwickelt. Heutzutage bieten indische Unternehmen eine Vielzahl ausgelagerter Dienstleistungen an, die von Kundenbetreuung, Transkription, Abrechnungsdiensten und Datenbankmarketing bis hin zu Web-Vertrieb/Marketing, Buchhaltung, Steuerverarbeitung, Transaktionsdokumentenverwaltung, Televerkauf/Telemarketing, Personaleinstellung und Biotech-Forschung reichen.
Mit Blick auf den Erfolg der indischen IT-/Softwareindustrie identifizierte die Zentralregierung ITES/BPO als einen Schlüsselfaktor für das Wirtschaftswachstum und priorisierte die Attraktivität ausländischer Direktinvestitionen in diesem Segment durch die Einrichtung von „Software Technology Parks“ und „Export Enterprise Zones“. Vorteile wie Steuerbefreiungen, von denen die Softwarebranche im Allgemeinen profitiert, wurden auch dem ITES/BPO-Sektor zur Verfügung gestellt. Die 1999 eingeführte National Telecom Policy (NTP) und die Deregulierung der Telekommunikationsbranche öffneten nationale, Fern- und internationale Konnektivität für den Wettbewerb. Die Regierungen verschiedener Bundesstaaten unterstützen Unternehmen auch bei der Bewältigung der Herausforderungen bei der Rekrutierung, Bindung und Ausbildung, um Investitionen in ihre Region zu locken. Die National Association of Software and Service Companies (NASSCOM) hat durch ihre Umfragen und Konferenzen Plattformen für die Verbreitung von Wissen und Forschung in der Branche geschaffen. NASSCOM fungiert als „Berater, Berater und Koordinierungsorgan“ für die ITES/BPO-Branche und als Verbindungsmann zwischen den Ausschüssen der Zentral- und Landesregierung und der Branche. Das leidenschaftliche Engagement der ITES/BPO-Branche hat zur Einbeziehung von Call Centern in das Segment „Business Auxiliary Services“ geführt und damit die Befreiung von der Dienstleistungssteuer gemäß dem Finanzgesetz von 2003 sichergestellt.
Diese Maßnahmen haben zu einem stetigen Zufluss von Investitionen großer ausländischer Unternehmen wie Reuters in die Errichtung großer unternehmenseigener ITES/BPO-Einrichtungen in ganz Indien geführt. Darüber hinaus werden auch die bestehenden ITES/BPO-Betriebe großer multinationaler Unternehmen ausgebaut, um der ständig steigenden Nachfrage nach besserem und schnellerem Service gerecht zu werden. Fast alle führenden indischen ITES/BPO-Giganten haben irgendeine Form der Expansion angekündigt und sind dabei, Arbeitskräfte einzustellen, um die zusätzlichen Sitze zu besetzen. Indiens Wettbewerbsvorteil liegt in seiner Fähigkeit, enorme Kosteneinsparungen zu erzielen und dadurch Produktivitätssteigerungen zu ermöglichen. Dies hat Indien einen Vorsprung auf dem globalen ITES/BPO-Markt verschafft. NASSCOM-Studien identifizieren die folgenden Faktoren als Hauptgründe für Indiens Erfolg in dieser Branche (Quelle: http://www.nasscom.org):
o Zahlreiche, qualifizierte, englischsprachige Arbeitskräfte, die sogar von ITES-Zentren wie Singapur und Irland genutzt werden.
o Verbesserung der Telekommunikations- und anderen Infrastruktur, die den globalen Standards entspricht.
o Starke Qualitätsorientierung der Akteure und ihr Fokus auf die Messung und Überwachung von Qualitätszielen.
o Schnelle Bearbeitungszeiten und die Möglichkeit, Dienstleistungen rund um die Uhr anzubieten, basierend auf der einzigartigen geografischen Lage des Landes, die die Nutzung von Zeitzonenunterschieden ermöglicht.
o Proaktives und positives politisches Umfeld, das ITES/BPO-Investitionen fördert und Regeln und Verfahren vereinfacht.
o Eine freundliche Steuerstruktur, die die ITES/BPO-Branche auf eine Stufe mit IT-Dienstleistungsunternehmen stellt.
Outsourcing nach Indien bietet ausländischen Unternehmen erhebliche Qualitäts- und Produktivitätsverbesserungen bei entscheidenden Parametern wie der Anzahl korrekter Transaktionen/Anzahl der Gesamttransaktionen; Gesamtzufriedenheitsfaktor; Anzahl der Transaktionen/Stunde und durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit. Umfragen von NASSCOM ergaben außerdem, dass indische Unternehmen sich besser auf die Aufrechterhaltung von Qualitäts- und Leistungsstandards konzentrieren. Was die Qualitätsstandards betrifft, befinden sich indische ITES/BPO-Unternehmen auf einem aufsteigenden Trend. Organisationen, die die ISO 9000-Zertifizierung erhalten haben, migrieren auf die ISO 9000:2000-Standards und Unternehmen, die das CMM-Framework nutzen, richten sich neu auf das CMMI-Modell aus. Viele indische ITES-Unternehmen investieren nicht nur in die Modernisierung ihrer CRM- und ERP-Initiativen, sondern beginnen auch, die COPC-Zertifizierungen für ihre Qualität anzuerkennen und arbeiten an der Erlangung von COPC-Lizenzen.
Obwohl die indische ITES-Branche noch in den Kinderschuhen der globalen ITES/BPO-Branche steckt, verzeichnete sie in den Jahren 2002 bis 2003 eine Wachstumsrate von über 50 %. Branchenexperten halten dies für einen positiven Hinweis auf die kommende Zeit und ein Blick auf das Ranking sowie die Umsatz- und Personalstatistiken zeigen das Potenzial der Branche. Die globale ITES/BPO-Branche wurde im Jahr 2002 auf rund 773 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird nach Schätzungen der International Data Corporation weltweit im Zeitraum 2002-2006 voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (Compounded Annual Growth Rate, CAGR) von 9 % wachsen. NASSCOM listet die wichtigsten Indikatoren für das hohe Wachstumspotenzial der ITES/BPO-Branche in Indien wie folgt auf (Quelle http://www.nasscom.org)
o Schätzungen zufolge hat das ITES-BPO-Segment im Zeitraum 2003-04 ein Umsatzwachstum von 54 Prozent im Vergleich zum Vorjahr erzielt.
o ITES-Exporte machten Einnahmen in Höhe von 3,6 Milliarden US-Dollar aus, gegenüber 2,5 Milliarden US-Dollar im Zeitraum 2002-2003.
o Auch das ITES-BPO-Segment erwies sich als große Chance für Arbeitssuchende und schuf im Zeitraum 2003–2004 Arbeitsplätze für rund 74.400 zusätzliche Mitarbeiter in Indien.
o Die Zahl der in diesem Sektor arbeitenden Inder stieg bis März 2004 auf 245.500.
o Laut Studien von NASSCOM und dem führenden Business-Intelligence-Unternehmen McKinsey & Co. wird das Segment bis zum Jahr 2008 voraussichtlich über 1,1 Millionen Inder beschäftigen. Marktforschungen zeigen, dass die ITES-BPO-Branche im Hinblick auf die Schaffung von Arbeitsplätzen um über 50 Prozent wächst.
Umfragen zur indischen ITES/BPO-Branche im Jahr 2004 gingen davon aus, dass sie den folgenden Trends folgen würde:
Kundenbetreuung: Kundenbetreuungs- und Supportdienstleistungen werden hinsichtlich der Umsatzgenerierung weiterhin führend sein, mit einem Umsatz von rund 1200 Millionen US-Dollar im Zeitraum 2003 bis 2004, gegenüber dem Umsatz von 810 Millionen US-Dollar im letzten Jahr.
Finanzen: Da sich das Finanzdienstleistungssegment in wertschöpfende Bereiche wie die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen, Finanzmanagementdienste und Aktienresearch verlagert, wird erwartet, dass dieses Segment das höchste Wachstum verzeichnen wird, mit Schätzungen von 820 Millionen US-Dollar Umsatz im Jahr 2003/04, gegenüber 510 Millionen US-Dollar im Jahr 2002/03.
HR-Dienstleistungen: Es wird erwartet, dass auch die HR-Dienstleistungen wachsen und die Umsätze im Zeitraum 2003–2004 voraussichtlich 70 Millionen US-Dollar erreichen werden, was den dominierenden Akteuren der Branche latente Chancen bietet.
Zahlungsdienste: Dieses Segment wurde ebenfalls als wachstumsstarker Bereich innerhalb der Branche identifiziert und soll im Zeitraum 2003–2004 einen Umsatz von etwa 430 Mio. US-Dollar generieren, gegenüber 210 Mio. US-Dollar im Zeitraum 2002–2003.
Verwaltung: Die Einnahmen aus dem Verwaltungsdienstleistungssegment werden voraussichtlich von 310 Millionen US-Dollar im Zeitraum 2002-03 auf 540 Millionen US-Dollar im Zeitraum 2003-04 steigen.
Inhaltsentwicklung: Das Segment der Inhaltsentwicklungsdienste, das Ingenieur- und Designdienstleistungen, Digitalisierung (GIS), Animation, Netzwerkmanagement und Biotech-Forschung umfasst, wird im Zeitraum 2003–2004 voraussichtlich einen Umsatz von rund 520 Millionen US-Dollar verzeichnen.
Die Verfügbarkeit von technisch ausgebildeten und qualifizierten Arbeitskräften in Indien veranlasst Unternehmen auf der ganzen Welt, das Land als profitable Basis für die Verlagerung ihrer High-End-Supportdienste zu betrachten. Unternehmen wie COLT Technology Services erwägen, ihre technische Backoffice-Unterstützung nach Indien auszulagern. Weitere Bereiche sind High-End-Netzwerktechnik/Managementunterstützung. Ein weiterer Bereich, der großes Potenzial aufweist, ist die Erstellung und Animation digitaler Inhalte. Animationsstudios wie Walt Disney, MGM und Warner Brothers lagern bereits einfache Arbeiten wie Aufräumarbeiten, Tweening und Modeling nach Indien aus. Die Verfügbarkeit qualifizierter und geschulter Arbeitskräfte und die Fähigkeit Indiens, mit den neuesten technologischen Fortschritten in der Branche Schritt zu halten, veranlasst ausländische Studios, Indien als Standort für die Verlagerung anderer High-End-Animationsarbeiten wie Storyboarding und die Entwicklung von Originalinhalten für Animationsfilme und Fernsehserien in Betracht zu ziehen. Die Teleradiologie ist das nächste vielversprechende Segment, vor allem aufgrund der Zeitzonenunterschiede und der Verfügbarkeit hochqualifizierter Radiologen. Unternehmen wie Teleradiology Solutions bieten ihre Dienste seit zwei Jahren US-amerikanischen und südostasiatischen Krankenhäusern an. Ingenieurdienstleistungen wie CAD/CAM-2D-, 3D- und CAE-Modellierung sowie Konstruktionsautomatisierung sind die neuesten Ergänzungen zur ständig wachsenden Liste von Prozessen, die nach Indien ausgelagert werden.