Das geht so einfach, wenn nur mehr Verkäufer davon wüssten.
Eines Tages sprach ich mit Greg, einem meiner Kunden, der Geschäftsführer eines Autohauses in der Gegend von Orlando, Florida ist. Er erzählte mir von der Zeit, als er ehrenamtlich beim jährlichen Disney-World-Marathon mitgewirkt hatte. Seine Aufgabe war es, den Läufern am 22-Meilen-„Candy Stop“, also gegen Ende des Marathons, Schokoriegel anzubieten. Er tat dies mit einer kleinen Gruppe anderer Freiwilliger.
Greg sagte, zunächst hätten etwa zwei von zehn Läufern sein Schokoriegel-Angebot angenommen. Dann bemerkte Greg, dass jeder Läufer seinen Namen auf dem T-Shirt hatte. Also beschloss er, sie beim Namen zu nennen, wenn er ihnen einen Schokoriegel anbot. „Tyler, möchtest du einen Schokoriegel … Martha hätte gern einen Schokoriegel …“
Zu seiner Überraschung stieg seine Akzeptanzrate für Schokoriegel auf 90 %, als er anfing, ihre Namen auszusprechen.
Die anderen freiwilligen Helfer der Schokoriegel begannen zu bemerken, was mit Greg los war, und sagten auch die Namen jedes Läufers. Plötzlich hatten sie ungefähr den gleichen Anstieg der Akzeptanzrate.
Die Veränderung war so dramatisch, dass Greg ein Experiment ausprobieren wollte …
Greg bat die anderen Freiwilligen, die Namen der Läufer nicht mehr zu nennen, um zu sehen, was passieren würde, und sie stimmten zu und alle hörten auf. Sie machten immer noch ein nettes Angebot, sagten aber: „Hier ist ein Schokoriegel… Hätten Sie Lust auf einen Schokoriegel…“, ohne Namen zu nennen. Sobald sie damit aufhörten, sanken ihre Akzeptanzquoten wieder auf etwa 20 %.
Der Grund, warum Greg mir diese Geschichte erzählte, war, dass wir gerade eine händlerweite telefonische Verkaufsprüfung in seinem Geschäft abgeschlossen hatten.
Einer der Tests, die wir durchgeführt haben und die zu seiner Geschichte geführt haben, war die Untersuchung zweier Anrufgruppen.
In Gruppe A: Wir haben nach dem Zufallsprinzip Anrufe zurückgezogen, bei denen der Verkäufer während des Telefongesprächs ein oder mehrere Male den Namen des Interessenten verwendete.
In Gruppe B: Wir haben nach dem Zufallsprinzip Anrufe zurückgezogen, bei denen der Verkäufer während des Telefongesprächs nicht den Namen des Interessenten genannt hat. Im Allgemeinen waren die Verkäufer in dieser Gruppe genauso freundlich und einige sagten sogar „Ma’am“ oder „Sir“, während sie redeten. Sie sagten einfach nicht den Namen des Interessenten wie „Mr. Jones“ oder „Bill“.
Bei Gregs Händler erzielte die Fahrzeugverkaufsabteilung eine um 36 % höhere Terminquote, wenn sie den Namen des Interessenten am Telefon verwendete, im Vergleich zu der Gruppe, die dies nicht tat. In der Serviceabteilung war die Terminquote um 19 % höher, wenn am Telefon der Name des Interessenten angegeben wurde.
Als wir diesen Test zum ersten Mal bei einem Händler durchführten, hatte Gruppe A eine um 26 % höhere Conversion-Rate von Leads zu Terminen als Gruppe B. Wir führen diese Audits nun schon seit einigen Jahren durch und die Ergebnisse schwanken zwischen einem Tiefstwert von 12 %. höhere Terminquote auf einen Höchststand von 44 % höhere Terminquote.
Wir haben diese telefonischen Händleraudits bei Händlern unterschiedlicher Größe, in unterschiedlichen Märkten und aus unterschiedlichen Franchise-Unternehmen durchgeführt. Wir sind sogar ein Jahr später noch einmal zurückgegangen und haben die aktuellen Anrufe eines Händlers noch einmal geprüft. Wir stellen fest, dass das einzig konsistente Ergebnis darin besteht, dass sich die durchschnittliche Rate, mit der Vertriebsmitarbeiter Leads in Termine umwandeln, deutlich erhöht, wenn sie in einem Telefongespräch den Namen eines potenziellen Kunden ein- oder mehrmals verwenden.
Unsere aktuellsten statistischen Prüfergebnisse zeigen, dass Verkäufer in 41 % der Fälle bei eingehenden Verkaufsgesprächen den Namen des Anrufers während des Gesprächs kein einziges Mal nennen. Aber wenn ich raten müsste, würde ich sagen, dass über 90 % der Verkäufer glauben, dass sie den Namen des Anrufers verwenden. Der Name des Anrufers wird von Serviceberatern deutlich seltener genutzt als von Verkäufern.
Wenn Sie das nächste Mal zögern, ans Telefon zu gehen, versuchen Sie diesen Tipp, um Ihre Telefontermine um 12 % bis 44 % zu erhöhen …
… und verwenden Sie im Gespräch den Namen des Interessenten. Einige von Ihnen wissen wahrscheinlich aus Erfahrung, dass Verkaufstermine eine viel höhere Abschlussquote haben als normale Termine, daher ist es eine sehr lukrative Sache, darin gut zu werden.
Bitte beachten Sie, dass unsere Prüfungen ergeben haben, dass es wichtig ist, diesen Tipp nicht zu übertreiben und den Namen nicht zu oft zu sagen, sodass es künstlich erscheint.
Wenn Sie mit einem Freund sprechen, würden Sie dessen Namen wahrscheinlich ein paar Mal im Gespräch verwenden. Diese Zahl stimmt mit der besten Häufigkeit, mit der wir laut unserer statistischen Stichprobe einen Termin erhalten, überein.