Der potenzielle Nutzen einer Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) für Unternehmen hat die Implementierung und Integration von CRM-Lösungen fast zur Pflicht gemacht. CRM hat eine größere Reichweite und eine Verbesserung der Servicebereitstellung für Kunden und der Personalisierung ermöglicht. Das CRM kann dabei helfen, Analysen auf Kundendaten anzuwenden, den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Mit der Entscheidung zur CRM-Implementierung geht auch die Entscheidung für den richtigen Implementierungsansatz einher. Es gibt verschiedene Möglichkeiten der CRM-Integration. Jeder von ihnen verfügt über unterschiedliche Kompetenzen und Qualitäten. Die beiden bekanntesten Ansätze sind On-Premise-CRM und Software-as-a-Service (SaaS) CRM. (1)
On-Premise-CRM: Eine traditionelle Methode der CRM-Implementierung. Dabei handelt es sich um die Installation von CRM-Software auf den firmeninternen Rechenzentrumsrechnern. Die gesamte Verantwortung für Wartung, Kontrolle und Verwaltung der Anwendung liegt bei der IT-Abteilung der Organisation. Dieser Ansatz ermöglicht die Kontrolle über alle Facetten der CRM-Anwendung. Dazu gehören Service Level Agreements, Sicherheits- und Compliance-Richtlinien. Der On-Premise-Ansatz begrenzt das Risiko, dass das Unternehmen aufgrund von Konnektivitätsproblemen mit dem CRM-Anbieter keinen Zugriff auf Daten hat. Die CRM-Implementierung vor Ort bewältigt effektiv Probleme im Zusammenhang mit Sicherheit, Zuverlässigkeit und Datenmigration.(2)
Software-as-a-Service (SaaS) CRM: SaaS-CRM wird von Unternehmen in großem Umfang übernommen, da On-Premise-CRM zunehmend überflüssig und in Bezug auf Funktionalität und Anforderungshandhabung veraltet ist. Sie lassen sich entweder schlecht in die anderen Unternehmenssysteme integrieren oder sind nicht in der Lage, das organische Wachstum der Organisation zu bewältigen. Dies hat die Notwendigkeit einer Umstellung auf das SaaS-Modell erforderlich gemacht. (3)
Das SaaS-CRM-Modell beinhaltet die Implementierung einer webbasierten CRM-Software von einem CRM-Anbieter. Die CRM-Software wird entweder von der IT-Abteilung des Unternehmens oder einem Dienstleister konfiguriert und vom SaaS-Anbieter gewartet. Der Ansatz ist einfach zu warten, kosteneffizient und trägt der Dynamik schwankender CRM-Anforderungen Rechnung.(4)
Welcher Ansatz soll umgesetzt werden?
Es gibt bestimmte Faktoren, die einem Unternehmen bei der Entscheidung über den richtigen Ansatz für die CRM-Implementierung helfen können. Sie wurden im Folgenden besprochen:
Implementierungskosten: Die Implementierung vor Ort ist aufgrund der Kapitalinvestitionen in Hardware, Lizenzgebühren, Personal und Anlagenkosten teuer. Andererseits bietet SaaS-CRM einen Kostenvorteil gegenüber On-Premise-Lösungen, da das Unternehmen für den SaaS-Kauf eine monatliche oder jährliche Abonnementgebühr zahlen muss. Der Grad der Beteiligung des internen IT-Personals an der Bereitstellung und Integration ist bei SaaS geringer als bei der CRM-Implementierung vor Ort. Das SaaS-Modell ist für ein begrenztes Budget von Vorteil. Auch wenn das Budget flexibel ist und die Implementierung vor Ort erfolgt, sind die Wartungskosten auf lange Sicht hoch im Vergleich zu Cloud-CRM, für das nur Abonnementgebühren anfallen.(5) Der Kostenvorteil von Cloud-CRM hängt von der Anzahl der Benutzer ab, da der Preis an die Kosten pro Arbeitsplatz gekoppelt ist. Die Kosten für SaaS-CRM steigen, wenn die Anzahl der Sitze (Benutzer) steigt.(6) Daher muss der Gesamtkostenvorteil im Hinblick auf die betriebliche Effizienz berechnet werden, um das am besten geeignete Modell für das Unternehmen zu bestimmen.
Geplante Wartung: Eine CRM-Bereitstellung vor Ort bietet die Flexibilität, die Wartung gemäß den Anforderungen des Unternehmens zu verwalten. Der SaaS-Einsatz schränkt diese Flexibilität ein, da Upgrades und Wartung nach der Wahl des CRM-Dienstanbieters erfolgen. Ein außerplanmäßiges Upgrade während eines wichtigen Geschäftsbetriebs kann zu Problemen führen. (7)
Erweitertes Fachwissen: Das IT-Personal der Organisation verfügt möglicherweise nicht über die erweiterten Fähigkeiten, um wichtige IT-Vorgänge im Zusammenhang mit der CRM-Lösung abzuwickeln und aufrechtzuerhalten. Ein SaaS-Modell ermöglicht es einem Softwaredienstleister, über umfassendes Fachwissen für die Bewältigung solcher Probleme zu verfügen, wodurch sich das IT-Team auf den Kernbetriebsbereich konzentrieren kann.(8)
Anpassungen und Upgrades: SaaS CRM ermöglicht es mehreren Benutzern, Softwarelösungen gemeinsam zu nutzen, wodurch der Umfang der Anpassung eingeschränkt wird. Den Benutzern ist ein gewisses Maß an Anpassung gestattet, die Natur von SaaS schränkt jedoch die erweiterte Anpassung entsprechend den Anforderungen des Benutzers ein. Organisationen, die Anpassungsanforderungen haben, sollten sich für eine CRM-Lösung vor Ort entscheiden.(9) Die einfache Standardisierung macht das SaaS-Modell zu einer gewünschten Wahl.
Flexibilität: Das SaaS-Modell ermöglicht eine größere Flexibilität. Es ermöglicht eine Skalierbarkeit in kurzer Zeit im Vergleich zur CRM-Bereitstellung vor Ort, die enger integriert ist und nicht entsprechend dem Unternehmenswachstum skaliert. (10) Dennoch könnten eine enge Integration und Sicherheit für bestimmte Organisationen ein Hauptanliegen sein, die sonst mit der großen Migration wichtiger Daten über das Internet nicht so zufrieden wären. Für solche Unternehmen ist der CRM-Einsatz vor Ort günstiger.
Barrierefreiheit: SaaS CRM wird über einen Standardbrowser bereitgestellt, der den Zugriff über verschiedene virtuelle Geräte wie Smartphones, Tablets usw. ermöglicht. Die CRM-Lösung vor Ort schränkt die Mobilisierung und den Zugriff auf mehrere Geräte ein. Da Cloud-CRM auf eine Internetverbindung angewiesen ist, ist die Zugänglichkeit während Ausfallzeiten beeinträchtigt. Befindet sich der Agent in einem Bereich mit eingeschränktem Mobilfunkdienst, führt dies zu einem Betriebsrückstand. Eine On-Premise-CRM-Lösung leidet nicht unter betrieblicher Ineffizienz aufgrund von Zugänglichkeit oder schlechter Konnektivität.(11)
Die Wahl des CRM-Modells hängt von den individuellen Geschäftsanforderungen, der Organisationsstruktur und der Art des Geschäftsbetriebs ab. Es ist notwendig, die Anforderungen hinsichtlich Implementierungskosten, Wartungsfreundlichkeit, Upgrades, Flexibilität, Zugänglichkeit und Anpassung zu ermitteln. Die Festlegung der Prioritäten und Ziele des Unternehmens hilft dabei, die bestmögliche Umsetzungsentscheidung zu treffen. Dies liefert die besten Ergebnisse und den optimalen Nutzen für das Unternehmen.
Verweise
(3,10) Brandon, John. „CRM: Was Sie bei der Wahl zwischen SaaS- und On-Premise-Systemen beachten sollten.“ 30. August 2010. CIO-Website. 03. März 2015
(5,9,11) CRM, Inside. „SaaS CRM vs. On-Premises CRM: Was ist besser?“ Februar 2015. Tool Box-Website. 03. März 2015.
(1,2,4,6,7,8) Hooven, Chris. „Die Wahl des richtigen CRM-Ansatzes: SaaS vs. On-Premise.“ CRM-Integrator. 03. März 2015