Customer Relationship Management (CRM) ist eines dieser großartigen Konzepte
die in den 1990er Jahren die Geschäftswelt erfasste und das Versprechen einer dauerhaften Veränderung versprach
die Art und Weise, wie kleine und große Unternehmen mit ihren Kundenstämmen interagierten. Im
Kurzfristig erwies es sich jedoch als ein umständlicher Prozess, der besser war
aus verschiedenen Gründen eher in der Theorie als in der Praxis. Das erste davon war, dass es
Es war einfach so schwierig und teuer, das hohe Volumen zu verfolgen und aufrechtzuerhalten
Benötigte Aufzeichnungen genau erfassen und ständig aktualisieren.
In den letzten Jahren wurden jedoch immer neuere Softwaresysteme entwickelt
Tracking-Funktionen haben die CRM-Funktionen und das wahre Versprechen erheblich verbessert
CRM wird zur Realität. Als Preis für neueres, anpassbareres Internet
Lösungen sind auf den Markt gekommen; Der Wettbewerb hat die Preise so nach unten gedrückt
dass sogar relativ kleine Unternehmen von den Vorteilen mancher Kunden profitieren
CRM-Programme.
Am Anfang…
In den 1980er Jahren kam das Datenbankmarketing auf, was einfach ein Haken war
Phrase, um die Praxis zu definieren, Kundendienstgruppen zu sprechen
individuell an alle Kunden eines Unternehmens.
Bei größeren Schlüsselkunden war es ein wertvolles Instrument zur Aufrechterhaltung der
Offene Kommunikationswege und maßgeschneiderter Service auf die Bedürfnisse des Kunden. Im
Bei kleineren Kunden kam es jedoch eher zu sich wiederholenden, umfrageähnlichen Ergebnissen
Informationen, die die Datenbanken überfüllten und nicht viele Erkenntnisse lieferten. Als
Unternehmen begannen, Datenbankinformationen zu verfolgen, und stellten fest, dass es sich um das Nötigste handelte
waren in den meisten Fällen alles, was benötigt wurde: was sie regelmäßig kaufen, was sie
ausgeben, was sie tun.
Fortschritte in den 1990er Jahren
In den 1990er Jahren begannen Unternehmen, ihr Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern
indem man es eher zu einer Einbahnstraße macht. Anstatt einfach nur Daten zu sammeln
Für den Eigenbedarf begannen sie, ihren Kunden nicht nur etwas zurückzugeben
Das offensichtliche Ziel ist ein verbesserter Kundenservice, aber auch Anreize, Geschenke usw
weitere Vergünstigungen zur Kundenbindung.
Dies war der Beginn der heute bekannten Vielfliegerprogramme Bonus
Punkte auf Kreditkarten und eine Vielzahl anderer Ressourcen, die auf CRM basieren
Verfolgung der Kundenaktivität und des Ausgabeverhaltens. CRM wurde jetzt als verwendet
Möglichkeit, den Umsatz sowohl passiv als auch durch aktive Verbesserung zu steigern
Kundendienst.
Echtes CRM wird erwachsen
Echtes Customer Relationship Management, wie man es heute versteht, hat seinen Anfang genommen
ernsthaft in den ersten Jahren dieses Jahrhunderts. Als Softwareunternehmen begannen
Veröffentlichung neuerer, fortschrittlicherer Lösungen, die überall anpassbar sind
Industrien wurde es möglich, die Informationen wirklich dynamisch zu nutzen.
Anstatt Informationen zur späteren Bezugnahme in eine statische Datenbank einzuspeisen,
CRM wurde zu einer Möglichkeit, das Verständnis der Kundenbedürfnisse kontinuierlich zu aktualisieren
Verhalten. Verzweigung von Informationen, Unterordner und maßgeschneiderte Funktionen
ermöglichte es Unternehmen, Informationen in kleinere Teilmengen aufzuteilen, sodass sie
konnte nicht nur konkrete Statistiken, sondern auch Informationen zur Motivation auswerten
und Reaktionen der Kunden.
Das Internet war ein großer Segen für die Entwicklung dieser riesigen Datenbanken
durch die Aktivierung der externen Informationsspeicherung. Wo früher Unternehmen Schwierigkeiten hatten
Unterstützt die enormen Informationsmengen, die das Internet neu bereitstellt
Möglichkeiten und CRM nahmen Fahrt auf, als die Anbieter begannen, sich dem Internet zuzuwenden
Lösungen.
Mit der zunehmenden Flexibilität dieser Programme kam es zu einer weniger starren Beziehung
zwischen Vertrieb, Kundenservice und Marketing. CRM ermöglichte die Entwicklung von
neue Strategien für eine stärkere Zusammenarbeit zwischen diesen verschiedenen Abteilungen
durch gemeinsame Informationen und Verständnis, was zu mehr Kunden führt
Zufriedenheit von der Bestellung bis zum Endprodukt.
Heutzutage wird CRM immer noch am häufigsten von Unternehmen genutzt, die stark darauf angewiesen sind
auf zwei unterschiedliche Merkmale: Kundenservice oder Technologie. Die drei Sektoren von
Unternehmen, die am stärksten auf CRM angewiesen sind – und es mit großem Nutzen nutzen – sind es
Finanzdienstleistungen, eine Vielzahl von High-Tech-Unternehmen und die
Telekommunikationsindustrie.
Insbesondere die Finanzdienstleistungsbranche verfolgt die Kundenebene
Zufriedenheit und was Kunden in Bezug auf Veränderungen suchen und
personalisierte Funktionen. Sie verfolgen auch Veränderungen in den Anlagegewohnheiten und Ausgaben
Muster, wenn sich die Wirtschaft verändert. Branchenspezifische Software kann geben
Finanzdienstleister erhalten in diesen Bereichen wirklich beeindruckende Rückmeldungen.
Wer ist im CRM-Spiel dabei?
Etwa 50 % des CRM-Marktes sind derzeit auf fünf große Player aufgeteilt
in der Branche: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel und relative Newcomer
Telemation, basierend auf Linux und entwickelt nach einem alten Standard, Database Solutions,
Inc.
Die andere Hälfte des Marktes fällt jedoch einer Reihe anderer Akteure zu
Der neue Auftritt von Microsoft auf dem CRM-Markt könnte bald für einen Wandel sorgen. Ob
Es bleibt abzuwarten, ob Microsoft einen Marktanteil erobern kann. Allerdings sind ihre
Die Bekanntheit des Markennamens kann ihnen einen Vorteil gegenüber kleinen Unternehmen verschaffen, die darüber nachdenken
Erstmaliges CRM-Paket.
PeopleSoft wurde Mitte der 1980er Jahre von Ken Morris und Dave gegründet
Duffield als Client-Server-basierte Personalanwendung. In 1998,
PeopleSoft hatte sich zu einem rein internetbasierten System entwickelt, PeopleSoft 8.
Es muss keine Client-Software gewartet werden und es werden über 150 Anwendungen unterstützt.
PeopleSoft 8 ist die Idee von über 2.000 engagierten Entwicklern und hat 500 US-Dollar gekostet
Millionen in Forschung und Entwicklung.
PeopleSoft hat sich von seiner ursprünglichen Personalplattform im entwickelt
Das Unternehmen wurde in den 1990er Jahren gegründet und unterstützt heute alles vom Kundenservice bis zur Lieferkette
Management. Das benutzerfreundliche System erfordert relativ wenig Schulung
kostengünstig in der Bereitstellung. .
Einer der wichtigsten Beiträge von PeopleSoft zum CRM war die detaillierte Analyse
Programm, das die Bedeutung von Kunden anhand zahlreicher Zahlen identifiziert und einordnet
Kriterien, einschließlich Kaufmenge, Kosten für deren Lieferung und Häufigkeit der Lieferung
Service.
Oracle baute Ende der 1980er Jahre eine solide Basis an High-End-Kunden auf.
erlangte dann um 1990 landesweite Aufmerksamkeit, als unter Tom Siebel die
Das Unternehmen vermarktete aggressiv eine CRM-Lösung für kleine und mittlere Unternehmen.
Leider konnten sie die unglaublichen Verkäufe nicht selbst verfolgen
sammelte sich und stieß einige Jahre lang auf echte Probleme.
Oracle kam nach einer Umstrukturierung und der eigenen Neuausrichtung wieder auf die Beine
Kundenbedürfnisse zu erfüllen und Mitte der 1990er Jahre war das Unternehmen erneut führend im CRM
Technologien. Sie gehören weiterhin zu den führenden Unternehmen des Unternehmens
Marktplatz mit dem Oracle Customer Data Management System.
Die CRM-Lösung von Telemation ist flexibel und benutzerfreundlich
Toolkit, das das Ändern von Funktionen und Einstellungen relativ einfach macht. Das System
Bietet außerdem eine schnelle Lernumgebung, die Neulinge zu schätzen wissen. Es ist
Die Einzigartigkeit liegt darin, dass es, obwohl es mit Windows kompatibel ist, als entwickelt wurde
Linux-Programm. Wird Linux die Welle der Zukunft sein? Wir wissen es nicht, aber ob es so ist
Telemation ist der Konkurrenz voraus.
In den letzten Jahren…
Im Jahr 2002 veröffentlichte Oracle sein vielversprechendes Global CRM in 90 Days-Paket
schnelle Implementierung von CRM in allen Unternehmensbüros. Wird im Paket angeboten
war ein Festpreisservice für die Einrichtung und Schulung für Kerngeschäftsanforderungen. .
Ebenfalls im Jahr 2002 (ein herausragendes Jahr für CRM) begann mySAP von SAP America mit der Verwendung von a
„Middleware“-Hub, der in der Lage war, SAP-Systeme mit externen Systemen zu verbinden
Front- und Back-Office-Systeme für einen einheitlichen Betrieb, der Partner verbindet,
Mitarbeiter, Prozesse und Technologien im geschlossenen Regelkreis.
Siebel
Kontinuierlich stützte sich sein Geschäft hauptsächlich auf Unternehmen in Unternehmensgröße, die dazu bereit waren
Millionen in CRM-Systeme zu investieren, die für sie im Wert von 2,1 US-Dollar funktionierten
Im Jahr 2001 beliefen sich die Einnahmen auf mehrere Milliarden US-Dollar. In den Jahren 2002 und 2003 gingen die Einnahmen jedoch um mehrere Milliarden zurück
CRM-Firmen schlossen sich dem Kampf als ASPs (Application Service Providers) an. Diese
Unternehmen wie UpShot, NetSuite und SalesNet boten Unternehmen CRM-ähnliche Lösungen an
Nachverfolgung und Datenverwaltung ohne die hohen Kosten eines herkömmlichen CRM-Startups.
Im Oktober 2003 führte Siebel in Zusammenarbeit mit IBM CRM OnDemand ein.
Ihr Einstieg in die Nische der gehosteten, monatlichen CRM-Lösungen kam mit auf den Markt
Sturmstärke. Für einige der monatlichen ASPs war es ein Aufruf zu den Waffen, für andere schon
ein Zeichen für Siebels zunehmende Verwirrung über die Markenidentität und zunehmende Verluste
des Marktanteils. In einem Geniestreich erwarb Siebel vor ein paar Monaten UpShot
später, um ihnen den Einstieg zu erleichtern und ihnen den Übergang in den ASP-Markt zu erleichtern. Es
war ein erfolgreicher Schachzug.
Da Microsoft jetzt im Spiel ist, ist es noch zu früh, um das zu sagen
Wie die Ergebnisse aussehen werden, aber es ist wahrscheinlich, dass sie einen Teil davon bekommen
kleine Unternehmen, die dazu neigen, auf der Grundlage von Vertrautheit und Benutzerfreundlichkeit zu kaufen. ASPs Testament
Auch bei mittelständischen Unternehmen erfreuen sie sich immer größerer Beliebtheit
Unternehmen wie NetSuite, SalesNet und Siebels OnDemand werden florieren. CRM auf der
Web ist erwachsen geworden!
Dieser Artikel über die „Geschichte des CRM“ wurde mit abgedruckt
Erlaubnis.
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