Es ist kein Geheimnis, dass der digitale Markt mit rasantem Tempo wächst. Die Erwartungen der Kunden steigen also dramatisch. Die Erfüllung dieser Bedürfnisse kann den entscheidenden Unterschied zwischen einem gescheiterten und einem erfolgreichen Unternehmen ausmachen. Leider habe ich viele Unternehmen gesehen, die weiterhin Schwierigkeiten haben, sich an solche Technologien anzupassen. Potenzielle Kunden stehen der Präsentation eines Produkts oder einer Dienstleistung zunehmend kritisch gegenüber, auch die Einbeziehung mobiler Plattformen wie Smartphones und Tablets muss angegangen werden. Wie kann also die Implementierung der richtigen digitalen Strategie das Benutzererlebnis verbessern und welche Techniken müssen eingesetzt werden? Schauen wir uns diese beiden wichtigen Fragen genauer an.
Das (sich weiterentwickelnde) Internet der Dinge
Der erste Punkt, der uns klar sein sollte, ist, dass sich Benutzer im Gegensatz zu noch vor einigen Jahren viel bewusster darüber sind, was eine hochwertige Website und eine solide Präsentation ausmacht. Ein Besucher muss nicht länger übermäßig lange auf das Laden einer Website warten; Er oder sie wird wahrscheinlich einfach zur Suchergebnisseite zurückkehren und woanders suchen. Benutzer wünschen sich eine einfache Navigation, proaktive Produktinhalte, Social-Media-Kontakte und die Möglichkeit, direkt mit dem Unternehmen zu interagieren. Wir sollten auch nie vergessen, dass Bewertungsseiten von Drittanbietern mittlerweile immer wichtiger werden, wenn es darum geht, welches Unternehmen einem anderen vorgezogen wird.
Im Gegenzug ändern kundenorientierte Unternehmen ihre Strategien, um einen vielfältigen Ansatz zur Verbesserung des Benutzererlebnisses zu präsentieren. Websites sind optimierter. Der „kuratierte Ansatz“ reicht mittlerweile weit. Text wird für organische Suchen und nicht für Google-Algorithmen geschrieben. Darüber hinaus werden mittlerweile Plattformen wie WordPress eingesetzt, anstatt Webdesign an einen Profi auszulagern. Eine letzte Anmerkung konzentriert sich auf die unbestreitbare Tatsache, dass selbst die größten Unternehmen inzwischen die sozialen Medien voll ausschöpfen. Wörter wie „viral“ und „Blog“ sind mittlerweile zu Branchenstandards geworden. Es ist tatsächlich eine schöne neue Welt, aber der Fortschritt hört hier nicht auf.
Der Aufstieg des Smartphones
Schätzungen zufolge erfolgen mittlerweile nicht weniger als 25 Prozent des Internetzugangs über mobile Geräte. Tatsächlich ist zu erwarten, dass sich dieser Trend in den kommenden Monaten und Jahren noch verstärken wird. Da mittlerweile immer mehr Benutzer Fernzugriff genießen, haben einige Websites Schwierigkeiten, damit klarzukommen. Tatsächlich habe ich viele gesehen, die immer noch nicht richtig auf einem Smartphone- oder Tablet-Bildschirm angezeigt werden können. Mobile und tragbare Geräte werden bleiben. Sie sind keine Laune oder Modeerscheinung. Da sich immer mehr Unternehmen dieser Tatsache bewusst werden, wird es zwangsläufig zu einer weiteren Integration kommen (damit sie nicht unter den Folgen leiden).
Unternehmen nehmen dieses Problem ernst. Sie entwickeln ihre Plattformen nun zu Versionen weiter, die mit mobilen Geräten genauso kompatibel sind wie mit einem statischen PC. Apps und Widgets liegen mittlerweile voll im Trend. Beide ermöglichen einen schnellen Zugriff auf Produkte und Dienstleistungen, die einem buchstäblich zur Hand sind.
Dennoch müssen wir uns der unbestreitbaren Tatsache bewusst sein, dass zahlreiche Websites ihre aktuellen Formate völlig rationalisieren müssen, um diesem Paradigmenwechsel gerecht zu werden. Natürlich können einige das besser als andere. Die Entwicklung mobiler Anwendungen ist heute eines der größten Unternehmen im Internet (obwohl dies noch vor wenigen Jahren nahezu unbekannt war).
Die Alphabetsuppe von CRM
Das Kundenbeziehungsmanagement ist jetzt von entscheidender Bedeutung. Der Endbenutzer erwartet, dass seine Bedürfnisse in einem Echtzeitszenario erfüllt werden. Dies ist der Hauptgrund, warum wir heute auf vielen Websites Live-Chat-Widgets sehen, die eingebettet sind. Während ein statisches Kontaktformular oder eine Telefonnummer schön und gut sind, möchten viele Kunden in Echtzeit mit einem Vertreter sprechen. Dies gibt ihm oder ihr das Gefühl, eine persönliche Beziehung zum jeweiligen Unternehmen zu haben. Im Gegenzug kann das Unternehmen alle auftretenden Probleme angehen. Das Unternehmen kann also fragen: „Wie geht es uns?“ im Gegensatz zu „Wie haben wir es gemacht?“.
Mehr als der Kunde allein
Ohne die richtige Präsenz können die Träume eines jeden Unternehmens niemals Wirklichkeit werden. Daher werden geeignete SEO-Techniken auch aus Marketingsicht immer wichtiger. Vorbei sind die Zeiten der sogenannten „Dark-Hat“-Techniken wie Keyword-Stuffing. Jetzt werden Texte unter Berücksichtigung des Verbrauchers und der neuesten Google-Updates (z. B. Penguin) geschrieben. Dies dient zwei Hauptzwecken. Erstens möchte niemand das Gefühl haben, dass eine Website Roboter anspricht und nicht deren Wünsche. Zweitens LIEBT Google absolut Text- und Webdesign, das für die Suchmaschine ansprechend ist. Das Endergebnis sind hohe Rankings, mehr Inbound-Traffic und natürlich größere Chancen, einen Besucher in einen Kunden umzuwandeln.
Ich glaube, dass dies heute eine der größten Herausforderungen im digitalen Geschäft ist. Das Management muss SEO- und Belichtungstechniken sorgfältig mit der Fähigkeit in Einklang bringen, aktiv auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Mit anderen Worten: In der neuen Welt des „Internets der Dinge“ muss eine robuste digitale Strategie in Synergie mit der Erfahrung des Benutzers und den Bedürfnissen des Unternehmens eingesetzt werden.
Alles in Betracht gezogen…
Aus meiner Sicht sind die Konzepte, die wir beschrieben haben, nicht das, was wir Raketenwissenschaft nennen würden. Es ist seit langem bekannt, dass der Erfolg eines Unternehmens daran gemessen wird, wie der Kunde angesprochen wird und wie viel Aufmerksamkeit eine Marketingkampagne ermöglicht. Dennoch ist dies in den meisten Fällen leichter gesagt als getan.
Wir müssen bedenken, dass die Taktiken, die gestern und heute funktioniert haben, morgen durchaus überholt sein können. Oder es eröffnet sich ein völlig neuer Markt (oder Ihre Kunden nutzen neue Geräte wie Smartphones und vielleicht sogar eine Smartwatch). Auch wenn es wichtig ist, über technisches Wissen zu verfügen, muss das Management bestrebt sein, am Puls der digitalen Welt zu bleiben und eine digitale Strategie für eine gute Umsetzung zu haben. Dies wird es jedem Unternehmen ermöglichen, mit den steigenden Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Online-Wirksamkeit stetig zunimmt.
Verfügen Sie über eine digitale Strategie, die die Menschen, Prozesse und Tools Ihres Unternehmens umfasst? Manchmal stellen wir fest, dass der Wunsch, die Entwicklung einer konkreten Initiative zu finanzieren, groß ist, der Wunsch, die erfolgreiche Umsetzung der Initiativen sicherzustellen, jedoch geringer ist. Obwohl dies oft der Fall war, sehen wir jetzt Kunden, die den Schmerz spüren, keine digitale Strategie zu haben, und sich an die Optimierung ihres Geschäfts machen.